Organização dos processos do consultório médico

Como estão os processos do seu consultório? Será que devemos padronizar os processos do nosso consultório?

Essas e diversas outras perguntas surgem em nossos pensamentos no dia a dia do gerenciamento do nosso negócio. Por que isso acontece? Exatamente porque demoramos muito a entender que nosso consultório é um “negócio” e, como tal, deve ser conduzido por um gestor que, neste caso, é você.

A criação de rotinas e processos no consultório pode parecer complicado, mas com o hábito de escrever tudo desde o início do funcionamento, tornar-se-á bem tranquilo.

Podemos definir processo como sendo a criação do passo a passo das regras de funcionamento do consultório, desde a forma como o telefone será atendido, os textos para mensagens enviadas de confirmação de consultas, o atendimento na recepção quando os pacientes chegarem, enfim, devemos ter escrito tudo sobre como o consultório deve funcionar.

Esta criação de padronização dessas rotinas do seu consultório dará uma maior agilidade no atendimento e a velocidade é indispensável para competitividade atualmente. Posso usar a marcação de consulta via whatsapp como um exemplo.

Quando o paciente envia uma mensagem desejando a marcação de consulta e você já tem uma resposta automática que manda as orientações e perguntas iniciais (se a consulta é particular ou convênio? Qual é o convênio? Se já é paciente ou é a primeira vez?), ganhamos tempo e nossa equipe de atendimento será mais assertiva no contato, gerando menos ruído e com uma menor possibilidade de erro.

O que não podemos esquecer nunca é que os processos não acontecem sem as pessoas. O treinamento de sua secretária ou de sua equipe deve ser constante.

Uma ótima opção atualmente é a utilização de vídeos explicativos. Você mesmo pode gravar os vídeos explicando qual a forma de atendimento que deve ser praticada em seu consultório, como deve ser o atendimento do telefone, do site, whatsapp…

Os serviços devem ser atribuídos aos processos e não às pessoas. Quando não estamos atentos a isso, ficamos sujeitos a não conseguirmos realizar um atendimento caso o funcionário falte ou fique doente.

Podemos exemplificar com um profissional que leve a chave da sala de material de procedimentos para casa ou quando apenas um funcionário sabe como funciona um aparelho específico. Precisamos evitar que isso aconteça e, caso ocorra, é a hora de rever os processos e ajustá-los.

Se você é dono e/ou gerencia uma clínica com um número maior de funcionários, precisa estar atento para que não seja o gestor que busca os “culpados” pelos eventuais problemas que ocorram. Se faz mister que busquemos instituir uma cultura forte e que nossos colaboradores saibam que se houver uma falha, e vai acontecer, não será punido sem ser orientado e retreinado. Devemos buscar a melhoria contínua, adotando o modelo de lifelong learning (papo para uma próxima).

Outra importante observação que tivemos a oportunidade de fazer devido à pandemia de COVID-19 foi que não existe mais mundo estável e sem dinamismo.

A pandemia nos ensinou que devemos estar sempre preparados e antenados com as mudanças. A adaptação foi muito mais fácil para quem já possuía processos estruturados como, por exemplo, nos casos de teleatendimento. Quem já flertava com tecnologia, conseguiu minimizar as dificuldades de se manter o consultório fechado, realizando as teleconsultas e teleorientações.

Gostaria de passar para vocês, as 6 principais sacadas sobre processos:

Descreva seus os objetivos estratégicos; Analise seus processos existentes (caso não os possua, escreva-os!!); Defina os participantes e setores envolvidos e transmita suas responsabilidades; Busque integrar todos os processos; Descreva os indicadores de desempenho para controle e tomada de decisão assertiva e Treine SEMPRE sua equipe.